Berekenen van IVR-benefit

Een goede IVR bespaart u tijd en geld. Bijvoorbeeld door bellers in de IVR al te identificeren of door gesprekken op basis van de klantvraag snel te routeren naar de meest geschikte medewerker / afdeling. Resultaat? Minder herhaalbellers en geen onnodige doorverwijzingen of terugbelacties. Voor het berekenen van de kostenbesparingen is inzicht nodig in de verschillende call flows, de mate waarin deze voorkomen en in de arbeidstijd die met verschillende taken gemoeid is.

De IVR-benefit, in termen van besparingen, wordt als volgt bepaald:

• Uitgangspunt zijn de taken die in principe door de IVR uitgevoerd kunnen worden
• Vervolgens brengt u alle verschillende mogelijke call flows in kaart, zoals bijvoorbeeld  ‘volledig afgehandeld door de IVR’, ‘routen naar een specialist met beller identificatie/zonder beller identificatie’, ‘routen naar de eerste lijn met/zonder identificatie’ e.d.
• Per call flow wordt de besparing in agent tijd door toepassing van de IVR  in kaart gebracht (ook bij niet volledig succesvol doorlopen)
• Op basis van de aantallen call flows en de kwaliteit van de routeringen kunt u de gemiddelde kostenbesparing berekenen

Ter informatie: de gemiddelde kostenbesparing heeft betrekking op de ‘niet opgehangen’ calls.

Bron: artikel ‘Interactive Voice Response: verbeteringen en besparingen’ op Klantinteractie Kenniscentrum.

IVR voor kostenbesparing

IVR wordt vaak gebruikt voor het routeren van vragen naar de juiste afdeling en/of medewerkers. Volgens Forrester (Forrester White Paper, maart 2009) kunnen de kosten van een contactcenter verlaagd worden door IVR ook voor meer complexe vragen in te zetten. Via onder andere SaaS zijn namelijk spraak applicaties en mogelijkheden voor het afhandelen van complexere transacties beschikbaar tegen relatief lage kosten.

Bron: artikel ‘Forrester: 10 manieren om contact kosten te verlagen’ op Klantinteractie Kenniscentrum.

IVR Carrousel applicatie

Bent u actief op het gebied van telefonische dienstverlening of overweegt u iets op dit gebied te doen? Met een IVR Carrousel applicatie kunt u uw medewerkers of diensten eerst kort introduceren voordat binnenkomende gesprekken worden doorverbonden.

De  IVR Carrousel applicatie is dan ook bijzonder geschikt voor spirituele diensten (paragnosten, astrologen, mediums, helderzienden,etc.), professionele consultancy services (bijvoorbeeld voor coaching en counseling gesprekken, het geven van juridische adviezen, etc.), relationele diensten (babbelboxen, dating lijnen) en erotische diensten (eventueel in combinatie met chat, webcam of sms).

Wat kunt u met IVR Manager doen?

Met de IVR Manager kunt u zelfstandig voice response scripts en bijbehorende toepassingen activeren en managen. Waar en wanneer u wilt. Zo kunt u onder andere: 

• een beller doorverbinden naar een specifiek persoon of afdeling
• bellers bepaalde informatie verstrekken (berichten afspelen)
• gegevens van bellers opvragen door hen bepaalde informatie te laten intoetsen of inspreken
• ingevulde gegevens omzetten naar bijv. xml waardoor verificatie in een database mogelijk is
• aangeven wanneer welke applicatie bereikbaar is

Maar u kunt bijvoorbeeld ook uw lijnbezetting / wachtrij in de gaten houden en waar nodig extra medewerkers bijschakelen. Kortom: met IVR Manager heeft u zelf alle touwtjes in handen.